التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

مقدمة :
في عصر يتزايد فيه التنافس بين الشركات، أصبح تقديم خدمة عملاء متميزة هو العامل الذي يميز المؤسسات الناجحة عن غيرها. تهدف دورة "التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين" إلى تحسين مهارات المشاركين في تقديم خدمات احترافية تلبّي توقعات العملاء وتفوقها. سنستعرض في هذه الدورة الأساليب الفعّالة للتواصل مع العملاء، ونستكشف تقنيات تحسين تجربة العملاء، وكيفية التعامل مع الشكاوى والانتقادات بفعالية.

الفئات المستهدفة :

• موظفو خدمة العملاء: الراغبون في تطوير مهاراتهم في التعامل مع العملاء.
• مدراء الفرق: الذين يسعون لتحسين أداء فرقهم وزيادة جودة الخدمة المقدمة.
• مندوبي المبيعات: العاملون في مجالات المبيعات والتسويق.
• المديرون التنفيذيون: الذين يودون تضمين ثقافة التميز في خدمتهم.
• طلاب الجامعات: المهتمون بدراسة إدارة الأعمال وخدمة العملاء.

أهداف الدورة :

• فهم متطلبات جودة الخدمة: التعرف على عناصر جودة الخدمة ومؤشراتها.
• تطوير مهارات الاتصال: تحسين مهارات التواصل مع العملاء بطرق فعالة.
• التعامل مع الشكاوى: تعلم كيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص.
• تقديم تجربة عملاء متميزة: استكشاف استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء والمراجعين.
• قياس وقيادة التحسين المستمر: كيفية قياس مستويات خدمة العملاء والتخطيط للتحسين.

محاور الدورة :

مفهوم جودة الخدمة وأهميتها

• تعريف جودة الخدمة وأبعادها.
• تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء وولائهم.
• ارتباط جودة الخدمة بالنجاح المؤسسي.

عناصر جودة الخدمة

• الموثوقية
• الاستجابة
• الكفاءة
• التقدير
• empathy (التعاطف)
• كيفية قياس هذه العناصر واستخدامها لتحسين الخدمة.

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

• أنواع العملاء وخصائصهم.
• فهم توقعات العملاء وتلبية احتياجاتهم.

مهارات التواصل الفعّال مع العملاء

• استراتيجيات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• كيفية استخدام نبرة الصوت ولغة الجسد في التواصل.
• أهمية الاستماع النشط وكيفية تطبيقه.

التعامل مع الشكاوى والاعتراضات

• استراتيجيات فعالة للتعامل مع الشكاوى والاعتراضات.
• كيفية تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمات.
• أمثلة عملية ونماذج لحالات شكاوى وكيفية التعامل معها.

تقديم تجربة عملاء استثنائية

• خطوات وأساليب لتحسين تجربة العملاء.
• التقنيات المبتكرة في خدمة العملاء.
• أهمية العناية بالتفاصيل في تقديم الخدمة.

بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

• استراتيجيات لتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين.
• كيفية تطوير برنامج ولاء العملاء.
• أهمية التفاعل المستمر مع العملاء.

قياس جودة الخدمة ورضا العملاء

• أدوات وطرق قياس رضا العملاء.
• كيفية جمع وتحليل البيانات لتحسين الأداء.
• نشر نتائج القياسات والتفاعل معها.

تطوير ثقافة خدمة العملاء في المؤسسة

• كيفية تضمين الجودة في ثقافة المؤسسة.
• دور القيادات في تعزيز جودة الخدمة.
• أهمية التدريب المستمر للموظفين في تحسين الخدمة.