تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

مقدمة :
تعتبر خدمة العملاء المتميزة أحد أهم عوامل نجاح أي منظمة. في ظل التنافس الشديد في الأسواق الحالية، تتجه المؤسسات نحو تحسين جودة الخدمة لتلبية توقعات العملاء وتعزيز ولائهم. تُركز هذه الدورة على جميع جوانب الأداء المتميز في خدمة العملاء، حيث تتيح للموظفين التعرف على كيفية تقديم خدمات استثنائية، فضلاً عن تعزيز مهاراتهم في التواصل والدبلوماسية. سيتعلم المشاركون كيفية معالجة الشكاوى، والردود الإيجابية، وبناء علاقات قوية مع العملاء من خلال استراتيجيات فعالة. 

الفئات المستهدفة :

• موظفو خدمة العملاء: الراغبون في تحسين مهاراتهم في تقديم الخدمة.
• مديرو الفرق: الذين يسعون لتعزيز أداء فرقهم في تقديم الخدمة.
• مندوبي المبيعات: الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.
• موظفو الدعم الفني: في حاجة إلى تحسين قدراتهم في التعامل مع استفسارات العملاء.
• طلاب الجامعات: المهتمون بشرح مفاهيم إدارة الأعمال وخدمة العملاء.

أهداف الدورة :

• تحقيق الأداء المتميز: فهم مفهوم الأداء المتميز في خدمة العملاء وكيفية تحقيقه.
• تطوير مهارات التواصل والدبلوماسية: اكتساب مهارات تواصل فعالة من خلال الدبلوماسية في التعامل مع العملاء.
• تعزيز جودة الخدمة: تعلم استراتيجيات لتحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء والمراجعين.
• إدارة الشكاوى: استخدام تقنيات فعالة لمعالجة شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص.
• بناء علاقات طويلة الأمد: تطوير استراتيجيات لتعزيز العلاقات مع العملاء وبناء الولاء.

محاور الدورة :

مفهوم الأداء المتميز في خدمة العملاء

• تعريف الأداء المتميز: الاستراتيجيات والممارسات التي تعزز من تجربة العملاء.
• عوامل الأداء المتميز: تعرف على العناصر الأساسية التي تسهم في تقديم خدمة ممتازة تشمل السرعة، الدقة، واحترافية الموظفين.

أساسيات خدمة العملاء

• عناصر جودة الخدمة: تقديم نظرة شاملة على المفاهيم الجوهرية مثل الموثوقية، الاستجابة، والتعاطف.
• تحليل تجربة العملاء: كيفية تقييم تجربة العملاء وأنماط سلوكهم واحتياجاتهم.

تطوير مهارات التواصل الفعّال

• استراتيجيات التواصل الفعّال: تعلم كيفية تحسين مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• أهمية الاستماع النشط: تقنيات لتعزيز مهارات الاستماع وتفهم احتياجات العملاء.

دور الدبلوماسية في خدمة العملاء

• مفهوم الدبلوماسية في بيئة العمل: كيف تلعب الدبلوماسية دورًا مهمًا في تحسين العلاقات مع العملاء.
• التعامل مع المواقف الصعبة: استراتيجيات للتصرف بلياقة واحترافية في التفاعل مع العملاء الصعبين أو الغاضبين.

تقنيات معالجة الشكاوى

• أساليب فعالة لحل المشكلات: خطوات لمعالجة الشكاوى التي تواجه العملاء وتحويلها إلى فرص تحسينية.
• متى وكيف تعتذر: أهمية الاعتذار كجزء من خدمة العملاء وكيف يؤثر في استعادة ثقة العملاء.

تعزيز الولاء والرضا لدى العملاء

• استراتيجيات بناء علاقات طويلة الأمد: كيفية تطوير علاقات موثوقة مع العملاء من خلال التفاعل المستمر.
• استخدام التعليقات لتحسين الخدمة: كيفية جمع وتحليل ملاحظات العملاء واستخدامها لتحسين جودة الخدمة.