تطبيق أنظمة الجودة الشاملة في إدارة تقنية المعلومات ISO20 000

مقدمة :
في عصر تكنولوجيا المعلومات المتسارع، أصبحت جودة الخدمات التقنية ضرورة حتمية لضمان رضا العملاء وتحقيق الكفاءة المؤسسية. يُعد معيار ISO 20000 الإطار المنظم الذي يحدد متطلبات نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) ويساعد المؤسسات على تحسين وتوحيد خدماتها. تهدف هذه الدورة إلى تعريف المشاركين بأسس تطبيق أنظمة الجودة الشاملة وفقاً لمعيار ISO 20000، وتزويدهم بالأدوات والتقنيات اللازمة لتحقيق الجودة والكفاءة في إدارة الخدمات التقنية.

الفئات المستهدفة :

• مديرو تقنية المعلومات: الذين يتطلعون لتحسين استراتيجية إدارة الخدمات في مؤسساتهم.
• متخصصو إدارة المشاريع: الراغبون في تطبيق مفاهيم الجودة في مشاريع خدمات تقنية المعلومات.
• فرق تحكم الجودة: الذين يسعون لفهم معايير ISO وتطبيقها في عملياتهم.
• موظفو الدعم الفني: المهنيون الذين يرغبون في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
• أي شخص مهتم بتحسين الجودة في خدمات تقنية المعلومات.

أهداف الدورة :

• فهم معيار ISO 20000: التعرف على مبادئ ومتطلبات المعيار ودوره في تحسين جودة الخدمة.
• تطوير نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات: معرفة كيفية تصميم وتطبيق نظام إدارة خدمات وفقًا لمتطلبات ISO.
• تحليل الأداء: تعلم كيفية قياس فعالية النظام وجودة الخدمات المقدمة.
• دراسة حالات تطبيقية: استعراض دراسات حالة كمثال لنجاح تطبيق ISO 20000.
• تحقيق الامتثال: تعلم كيفية تحقيق الامتثال للمعيار وضمان استدامته في المؤسسة.

محاور الدورة :

مقدمة إلى إدارة خدمات تقنية المعلومات

• تعريف إدارة الخدمة وأهميتها في تمكين المؤسسات لتحقيق أهدافها الاستراتيجية.
• الفرق بين إدارة الخدمات والتقنية التقليدية.
• نظرة عامة عن دور الجودة في تحسين تجربة العميل.

فهم معيار ISO 20000

• التعريف بمعيار ISO 20000 وأهميته في جودة خدمات تقنية المعلومات.
• المكونات الأساسية للمعيار وإعداد الوثائق المطلوبة.
• استعراض المتطلبات الرئيسية للمعيار وفهم العناصر الأساسية فيه.

تصميم وتنفيذ نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (SMS)

• خطوات تصميم نظام إدارة خدمات وفقًا لمتطلبات ISO 20000.
• كيفية إعداد السياسات والإجراءات اللازمة لدعم نظام إدارة الخدمات.
• تحديد نطاق نظام إدارة الخدمات والأدوات المطلوبة.

إدارة خدمات تقنية المعلومات

• تعريف العمليات الأساسية لإدارة خدمات تقنية المعلومات (مثل إدارة الحوادث، إدارة المشكلات، إدارة التغييرات).
• كيفية تطبيق العمليات بشكل فعّال لتحقيق جودة الخدمة.
• التفاعل بين العمليات المختلفة لتحقيق التكامل والكفاءة.

قياس الأداء وتقييم الجودة

• إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس جودة الخدمات.
• أدوات وتقنيات جمع وتحليل البيانات لتقييم الأداء.
• كيفية إجراء مراجعات دورية لتحديد مجالات التحسين.

تحقيق الامتثال للمعيار واختبارات التدقيق

• استراتيجيات تنفيذ الامتثال لمتطلبات ISO 20000.
• كيفية التخطيط لعمليات التدقيق الداخلي والخارجي.
• أهم النقاط التي يجب التركيز عليها لضمان استدامة الامتثال.

دراسات الحالة والتجارب العملية

• استعراض دراسات حالة ناجحة لتطبيق نظام ISO 20000 في مؤسسات حقيقية.
• مناقشة التحديات التي واجهتها تلك المؤسسات وكيف تغلبت عليها.
• تبادل التجارب وكيفية استفادت المشاركين من الدروس المستفادة.