فن الاتصال مع العملاء Communicator 2007

مقدمة :
في عالم الأعمال المعاصر، يُعتبر الاتصال مع العملاء من العناصر الأساسية التي تسهم في نجاح المؤسسة واستمراريتها. تتناول هذه الدورة فنون الاتصال الفعّال مع العملاء، مع التركيز على كيفية بناء علاقات إيجابية طيلة فترة التعامل مع العملاء. سيتعلم المشاركون استراتيجيات وأساليب حديثة لتطوير مهاراتهم في التواصل، والتفاعل بشكل فعّال مع استفسارات العملاء، وحل المشكلات التي قد تنشأ. كما سيتم استعراض أدوات التواصل البصرية والشفوية وكيفية استخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء.

الفئات المستهدفة :

• موظفو خدمة العملاء: الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء ويرغبون في تحسين مهاراتهم.
• مديرو المبيعات والتسويق: المهنيون الذين يحتاجون إلى تحسين استراتيجيات واتصالاتهم مع العملاء.
• مديرو العلاقات العامة: المسؤلون عن بناء وتعزيز العلاقات مع العملاء.
• المدربون والمستشارون: الذين يسعون لتعزيز قدراتهم التواصلية وتعليمها للآخرين.
• أي مهني يهتم بتحسين قدراته في الاتصال والتواصل مع الجمهور.

أهداف الدورة :

• فهم أساسيات الاتصال: التعرف على تعريف فن الاتصال وأهميته في التعامل مع العملاء.
• تطوير مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي: تحسين قدرات التواصل الشفوي والإيمائي لخلق انطباع إيجابي.
• تقنيات الاستماع النشط: تعلم كيفية الاستماع الفعّال وفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• استراتيجيات التعامل مع العملاء الصعبين: اكتساب تقنيات فعالة لحل المشكلات والتعامل مع الشكاوى.
• تعزيز الثقة والولاء لدى العملاء: كيفية بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال التواصل الجيد.

محاور الدورة :

مقدمة في فن الاتصال مع العملاء

• تعريف الاتصال: فهم أساسيات الاتصال وأهميته في بيئة الأعمال.
• دور الاتصال في نجاح الأعمال: كيف يؤثر الاتصال الجيد على تجربة العملاء ويحسن العلاقات المؤسسية.

عناصر الاتصال الفعّال

• المكونات الأساسية للاتصال: تحليل العناصر المكونة لعملية الاتصال (المرسل، الرسالة، الوسيلة، المستقبل، والتغذية الراجعة).
• أهمية الوضوح والشفافية: كيفية ضمان وضوح الرسالة وتأثيرها على فهم العملاء.

مهارات الاتصال والتفاعل

• تقنيات الاتصال اللفظي: تحسين أسلوب الكلام والنبرة واللغة المستخدمة أثناء التفاعل مع العملاء.
• الاتصال غير اللفظي: فهم الإيماءات، تعابير الوجه، ولغة الجسد وكيفية تأثيرها على التواصل.

الاستماع النشط

• تعريف الاستماع النشط: فهم مفهوم الاستماع الفعّال وأهميته في تحسين تجارب العملاء.
• تقنيات الاستماع الفعّال: استراتيجيات لتعزيز القدرة على الاستماع وتحليل احتياجات العملاء بفاعلية.

التعامل مع العملاء الصعبين

• استراتيجيات الحل: كيفية التعرف على العملاء الذين قد تكون احتياجاتهم معقدة وكيفية التعامل معهم بصورة مهنية.
• تقنيات إدارة الشكاوى: كيفية استيعاب الشكاوى بشكل إيجابي وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمة.

بناء العلاقات مع العملاء

• استراتيجيات تعزيز الثقة: كيفية بناء علاقات دائمة مع العملاء من خلال التواصل الفعّال.
• فنون الحفاظ على الولاء: أساليب لتعزيز ارتباط العملاء بالعلامة التجارية.

استخدام التكنولوجيا في الاتصال

• أدوات الاتصال الحديثة: استعراض التطبيقات والبرامج التي تساعد في تحسين التواصل مع العملاء.
• التعامل مع التواصل عبر الإنترنت: استراتيجيات فعالة للتفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.